1. Что умеет система

• Принимает обращения жителей через MAX-бота.
• Передает обращения в CRM для обработки.
• Поддерживает категории, подкатегории, адрес, описание, Ф.И.О., телефон и фото.
• Показывает фото обращения и фото результата в карточке.
• Позволяет назначать ответственных, менять статусы и контролировать сроки исполнения.
• Позволяет создавать внутренние задачи администрации без обращения жителя.
• Показывает просроченные обращения и задачи отдельным счетчиком и фильтром.
• Отправляет жителю итоговый комментарий ответственного после подтверждения выполнения.
• Отправляет уведомления жителю и ответственному в MAX.
• Дает сотрудникам личный кабинет в MAX через пункт Мои задачи.
• Позволяет супер-админу редактировать категории и подкатегории бота.
• Создает ежедневные резервные копии данных и позволяет скачать их из CRM.
• Показывает обращения, задачи и территории работ на общей карте.

2. Роли и доступы

Видимость заявок и задач

• Только свои — сотрудник видит заявки, назначенные ему.
• По категориям — сотрудник видит заявки выбранных категорий.
• Все заявки — сотрудник видит все обращения.
• Внутренние задачи видят супер-админ и оператор. Ответственный видит только назначенные ему задачи.

3. Как работает обращение жителя

1. Житель открывает MAX-бота.
2. Нажимает Сообщить о проблеме.
3. Выбирает категорию и подкатегорию.
4. Указывает адрес проблемы текстом или отправляет геолокацию.
5. Описывает проблему текстом.
6. Указывает Ф.И.О. и номер телефона.
7. Прикрепляет фото или пропускает этот шаг.
8. Проверяет данные и отправляет обращение.
9. Получает номер обращения и уведомления о статусе.

4. Как управлять CRM

1. Откройте https://appeals.winartcloud.ru/admin.
2. Войдите по логину и паролю.
3. На вкладке Заявки используйте статистику, фильтры, доску или список.
4. Откройте карточку обращения нажатием на заявку.
5. Проверьте адрес, описание, Ф.И.О., телефон, фото обращения и фото результата.
6. Назначьте ответственного, установите срок исполнения и измените статус.
7. Назначенный сотрудник увидит новое событие под колокольчиком справа вверху. Нажатие на уведомление сразу откроет нужную карточку.
8. Используйте фильтр Просроченные, чтобы контролировать сроки.
9. Когда ответственный отправит результат на проверку, проверьте комментарий и фото результата.
10. Если все выполнено, поставьте статус Выполнено или Закрыто.
11. Жителю уйдет итоговое уведомление с комментарием ответственного.

5. Как добавить сотрудника

Через MAX

1. Сотрудник в MAX нажимает Я сотрудник.
2. Указывает Ф.И.О. и телефон.
3. Супер-админ открывает CRM → Сотрудники → Заявки из MAX.
4. Создает нового сотрудника из заявки или привязывает MAX к существующему.

Вручную в CRM

1. Откройте вкладку Сотрудники.
2. Заполните Ф.И.О., логин, роль, должность, телефон и пароль.
3. Если сотрудник уже отправил заявку из MAX, выберите его в поле Выбрать MAX из заявок.
4. Настройте, какие заявки сотрудник видит.
5. Нажмите Создать и передайте сотруднику логин и пароль.

6. Внутренние задачи

Внутренние задачи создаются в CRM отдельно от обращений жителей.

1. Откройте вкладку Задачи.
2. Заполните название, описание, срок исполнения, ответственного и приоритет.
3. Нажмите Создать задачу.
4. Если у ответственного привязан MAX ID, он получит уведомление в MAX.
5. Ответственный открывает Мои задачи, берет задачу в работу, пишет комментарий и при необходимости прикрепляет фото результата.
6. После выполнения ответственный нажимает Отправить на проверку.
7. Оператор или супер-админ проверяет результат в CRM и ставит Выполнено, Закрыто или Возвращено в работу.

7. Как работать ответственному в MAX

1. Открыть MAX-бота.
2. Нажать Мои задачи.
3. Открыть назначенное обращение или внутреннюю задачу.
4. Нажать Взять в работу.
5. После выполнения добавить комментарий.
6. При необходимости прикрепить фото результата.
7. Нажать Отправить на проверку.

8. Руководитель или администратор в MAX

• У сотрудника должен быть привязан MAX ID.
• В CRM ему задается видимость: все заявки, выбранные категории или только свои.
• В MAX он открывает Мои задачи и видит заявки и задачи по доступу.
• Назначение, сроки, статусы и подтверждение результата выполняются через CRM.

9. Настройки бота

Раздел доступен только супер-админу.

• Откройте вкладку Настройки бота.
• Создавайте, переименовывайте и удаляйте категории.
• Меняйте порядок категорий.
• Создавайте, переименовывайте и удаляйте подкатегории.
• Меняйте порядок подкатегорий.

Подключение MAX-ботов

Раздел MAX-боты доступен только супер-администратору.

Как добавить бота

1. Создайте и подтвердите бота в кабинете MAX для партнёров.
2. Получите токен бота и откройте в CRM вкладку MAX-боты.
3. Вставьте токен и нажмите Проверить и добавить.
4. CRM проверит имя бота и автоматически зарегистрирует webhook.
5. Откройте бота в MAX и отправьте команду запуска для проверки.

Управление ботом

• Проверить — запросить актуальные данные бота и проверить токен.
• Обновить webhook — повторно зарегистрировать адрес получения сообщений.
• Сделать основным — выбрать бота для уведомлений сотрудникам и жителям.
• Выключить — снять webhook и временно прекратить работу бота без удаления.
• Заменить токен — подключить новый токен к существующей карточке.
• Удалить — снять подписки MAX и удалить бота из CRM.

Карта событий

1. При создании задачи выберите точку, участок или территорию.
2. Найдите адрес либо поставьте вершины вручную нажатием на карту.
3. Для участка укажите начало и конец; при необходимости добавьте промежуточные точки.
4. Перетаскивайте маркеры, чтобы точно скорректировать место работ.
5. В разделе Карта событий используйте фильтры по типу, статусу, ответственному и сроку.
6. Нажмите на объект карты, чтобы открыть карточку обращения или задачи.

10. Бэкапы

Раздел доступен только супер-админу.

• Откройте вкладку Бэкапы в CRM.
• Система автоматически создает резервную копию каждый день в 00:00.
• Бэкапы хранятся на SFTP-диске в папке /srv/sftp-storage/backups/appeals-max-bot.
• Архив содержит базу CRM, заявки, сотрудников, роли, категории бота, историю и прикрепленные файлы.
• Чтобы найти бэкап, выберите даты с и по, затем нажмите Показать.
• Чтобы сделать копию перед важными изменениями, нажмите Создать бэкап сейчас.
• Чтобы сохранить архив себе, нажмите Скачать напротив нужного файла.
• Чтобы вернуть систему к состоянию из архива, нажмите Восстановить напротив нужного файла.
• Для восстановления нужно ввести имя архива полностью. Это защита от случайного нажатия.

Как восстановиться из бэкапа

1. Откройте вкладку Бэкапы.
2. Выберите период дат и нажмите Показать.
3. Найдите нужный архив по дате и времени.
4. Нажмите Восстановить.
5. Скопируйте имя архива из строки таблицы и вставьте его в окно подтверждения.
6. Дождитесь сообщения об успешном восстановлении.
7. Войдите в CRM заново.

11. Статусы обращений и задач

Обращения жителей

• Принято — обращение поступило от жителя.
• Назначено — выбран ответственный.
• В работе — ответственный начал выполнение.
• Выполнено ответственным — результат отправлен оператору на проверку.
• Выполнено или Закрыто — работа подтверждена.
• Возвращено в работу — требуется доработка.
• Нужны уточнения — не хватает данных.
• Отклонено — обращение отклонено.

Внутренние задачи

• Назначено — задача создана и назначена ответственному.
• В работе — ответственный начал выполнение.
• Выполнено ответственным — ответственный отправил результат на проверку.
• Возвращено в работу — оператор или супер-админ вернул задачу на доработку.
• Выполнено или Закрыто — задача подтверждена.

12. Частые ситуации

Сотрудник не видит задачи

Проверьте MAX ID, активность сотрудника, роль, видимость заявок и назначение.

Нет кнопок выполнения в MAX

Кнопки доступны только роли Ответственный.

Ответственный не получил уведомление

Проверьте MAX ID, активность сотрудника и назначение ответственного в карточке обращения или задачи.

Фото не открывается в CRM

Проверьте, что фото было отправлено в MAX как изображение. В карточке обращения или задачи фото отображается ссылками Фото 1, Фото 2.

Заявка или задача просрочена

Откройте вкладку Заявки или Задачи, выберите фильтр Просроченные и проверьте срок исполнения.

Житель не получил комментарий

Проверьте, что ответственный добавил комментарий выполнения, а оператор подтвердил обращение статусом Выполнено или Закрыто.

Нужно создать поручение без обращения жителя

Откройте Задачи, заполните название, описание, срок, ответственного и нажмите Создать задачу.

Нужно сбросить пароль

Откройте Сотрудники, найдите сотрудника и нажмите Сбросить пароль.

Категория не видна в боте

Проверьте раздел Настройки бота.

Нужно сохранить данные перед изменениями

Откройте Бэкапы и нажмите Создать бэкап сейчас.

Нужно скачать резервную копию

Откройте Бэкапы, выберите период и нажмите Скачать напротив нужного архива.

Нужно восстановиться из резервной копии

Откройте Бэкапы, найдите нужный архив, нажмите Восстановить и введите имя архива полностью.